Para una empresa, el ERP es su corazón digital. Es donde transcurren la mayoría de los procesos financieros y de gestión.
Cuando aparece un problema, la empresa quiere que se resuelva lo más rápido posible. Y algunos problemas por su naturaleza pueden llegar a paralizar el negocio.
Es aquí cuando el soporte se hace necesario.
Antes de la elección del ERP se debe hacer una “matriz de decisión” con los apartados que más peso tienen en la decisión. El ERP seleccionado tiene que evolucionar y crecer junto al negocio y el servicio esperado de SOPORTE también se debe tener claro.
Además, la capacidad del partner elegido para dar respuesta en tiempo a los problemas que puedan presentarse es una de las preguntas que debe estar en la mesa de negociación.
¿ Estás pensando implementar Odoo ERP ?
Consulta la lista de preguntas que debes hacer al implementador en relación al soporte
ERP Open Source Vs Código cerrado: elegir para crecer
Comenzamos este artículo por un tema que de por sí da para toda una serie de post y que puede culminar hasta en un caso de estudio o un ebook.
Durante la elección de un ERP, numerosas son las opciones y aspectos a tener en cuenta, desde las funcionalidades hasta la adaptabilidad, posibilidades de expansión y el soporte. Todo esto sin olvidarnos del precio que puede ser una limitante.
Durante años, el Open Source ha sido visto por algunos como algo “barato y de baja calidad”. Para muchos desconocedores del tema, se imaginan esto como un grupo de informáticos aleatorios poniendo parches sobre el software, en donde cualquiera llega y cambia alguna cosa.
Una total pesadilla para alguien que busca estabilidad.
La realidad se aleja de ser esa, con la opción de editar cualquier software “open source” llega la responsabilidad, y es esa libertad la que pone al alcance de empresas y privados la capacidad de idear nuevas soluciones y mejorar continuamente las existentes.
Los que aún estén en el proceso de elegir un ERP, se van a encontrar numerosas opciones. Desde grandes empresas muy conocidas con ERP propietarios y de código cerrado hasta otros de código abierto, con distintos niveles de funcionalidad.
Los ERP de código cerrado cuentan con el respaldo de sus editores, quienes obviamente disponen de equipos para reparar cualquier error que pueda acontecer y que afectaría a todos sus clientes por igual. También tienen equipos dedicados para atender sus clientes y darle soporte. Te conviertes en un cliente cautivo.
Los ERP propietarios de cierto nivel cuentan con buena documentación, recursos formativos e incluso agentes encargados de dar formación a los clientes. Todo esto, supone una dedicación en tiempo y económica bastante importante.
Se dispone de un equipo de soporte dedicado aunque limitado ya que este no es capaz de modificar el software para adaptarlo a tus flujos de trabajo, o bien hacer un desarrollo exclusivo para tu cuenta. Normalmente están para asistirte en el uso del software o ayudar en la resolución de algún problema puntual.
En otras palabras, el software privativo hace a las empresas dependientes del proveedor, y se ven obligadas a cumplir con las normas, cronogramas y con la disponibilidad establecida, dependiendo totalmente del editor del software si aparece algún problema o si desean añadir algo nuevo.
De hecho, cuando es posible desarrollar, esto termina con un coste muy elevado, teniendo en cuenta que el editor del software sólo modifica el código cuando es un cambio global, destinado a todos los usuarios.
Por otro lado, los ERP de código abierto no disponen de estos grandes equipos y recursos destinados al soporte, y en muchas ocasiones, la documentación escasea o no es de tan alta calidad como en otros ERP de código cerrado.
En el caso de Odoo ERP, por ejemplo, Odoo si dispone de su propio equipo de soporte que brinda este servicio a los usuarios que implementan directamente con la empresa, mientras que cuando la implementación la realiza un partner, es el partner quien se ocupa de prestar este servicio.
Por esa razón, a la hora de elegir un partner de Odoo, las opciones de soporte disponibles y cómo este funcionará a lo largo del tiempo deben estar entre las preguntas en la mesa de negociación.
Soporte para Odoo ERP: por qué es importante a la hora de elegir un partner
Odoo cuenta con una versión Community (dirigida a Micro Pymes y menos estable) y otra Enterprise de código abierto (dirigida al mundo PYME) en la que los partners oficiales de Odoo tienen la capacidad técnica de modificar el código para hacer la adaptación a las funcionalidades que necesita el cliente y el estándar no tiene, o bien, añadir otras nuevas.
Como ya hemos dicho en nuestro Blog, la versión Community es una herramienta magnífica para muchas empresas que están empezando.
Posee funcionalidades limitadas que permiten ir probando algunas cosas del software y por supuesto, los desarrolladores son capaces de introducir cambios y modificaciones en el código.
Sin embargo, la mayoría de las funcionalidades avanzadas y en muchos casos obligatoria –como las relacionadas con la contabilidad- sólo está disponible en la versión Enterprise.
Los únicos autorizados a implementar Odoo Enterprise en otra empresa es el propio Odoo o un partner oficial certificado por Odoo.
Aunque la versión Enterprise se considera propietaria, los partners oficiales sí tienen acceso al código. Los cambios introducidos en el código por partners deben estar documentados por ese mismo partner lo que en el argot se conoce como “inventariar la deuda técnica” que forma parte de las buenas prácticas de la metodología de implementación de Odoo.
De manera que si un partner hace una modificación en el software para adaptarlo a las necesidades del cliente, debe ser capaz de ofrecer soporte en relación a esas nuevas funcionalidades que ha introducido.
En la práctica lamentablemente no siempre es así. En ocasiones algunas empresas hacen modificaciones en el software y luego abandonan el cliente a su suerte. En otros casos, el proceso de implementación se sale de control y termina en un bucle de errores en el que tanto el cliente como el partner son incapaces de reconducir el tema.
De hecho, el soporte debe considerarse como parte misma del proceso de implementación y es uno de los aspectos fundamentales a tener en cuenta antes, durante y una vez concluida la implementación del PMV “producto mínimo viable”.
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Las malas implementaciones conducen por lo general a un descontrol en el proceso de soporte.
La empresa a cargo de la implementación comienza a modificar el software a solicitud del cliente, en cualquier marco de tiempo, incluso como parte del mínimo producto viable. Acepta todas las solicitudes del cliente y las realiza sin un orden que siga la lógica del negocio o la metodología de implementación de Odoo.
Recordar que el cliente elige / contrata la empresa para que le implemente Odoo. Por tanto, debe transmitir el alcance al partner para que el partner haga la implementación. Además en muchos casos existen desarrollos / personalizaciones que el estándar de Odoo no cubre y hay que programar. Siempre nuestra recomendación es ponerte en manos de un partner de confianza para conseguir realizar un proyecto de éxito.
Es responsabilidad del partner establecer la secuencia y las prioridades durante la implementación. Por el bien del proyecto puede incluso descartar algunos cambios o posponerlos en función de su impacto en el negocio y la relación coste-beneficio.
En ocasiones, la empresa implementadora, en un intento de solucionar el problema, continúa poniendo parches aquí y allá y la relación con el cliente continúa deteriorándose. Es importante poner límites y hacer las cosas sencillas.
En una situación como esta, el soporte en sí mismo consiste en intentar hacer que el mínimo producto viable funcione.
Por lo tanto, elegir un partner de Odoo que sea capaz de ofrecer soporte, tiene como punto de partida la capacidad de éste de seguir la metodología de implementación de Odoo y la propia calidad del proceso de implementación.
Y son precisamente las empresas certificadas por Odoo como partners oficiales, quienes están en mejores condiciones de hacerlo. Además hay otros aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un partner de Odoo que nos ofrezca un buen soporte.
Para ampliar sobre este tema, es necesario entender cómo el soporte en Odoo debe ser visto también como parte de la fase de escalabilidad o expansión del ERP.
El soporte en el contexto de la escalabilidad de Odoo ERP
El soporte visto desde el punto de vista tradicional es considerado por muchos como el clásico “no me funciona esto, por favor arréglamelo” o también “no entiendo esto, necesito formación”.
Con Odoo ERP estas preguntas encajan perfectamente en el servicio de soporte. De hecho, la formación/training debe formar parte en toda la implementación.Considerar el soporte en Odoo desde este punto de vista es practicar un ejercicio de simplificación que aporta muy poco a la empresa y a su potencialidad de crecer.
En otras palabras, si crees que el soporte de Odoo consiste solo en solucionar problemas de cosas que se rompen o aprender a usarlo, entonces no se ha entendido o no te han explicado el alcance real y las posibilidades de crecer que tienes con Odoo.
– Para entender mejor el asunto, retomamos brevemente el inicio del post, cuando estuvimos conversando sobre los ERP de código cerrado vs. Erp Open Source.
Con los ERP de código cerrado, la capacidad de modificar o adaptar el software está anclada al propio crecimiento que planifique el editor del software.
Con Odoo ERP, las posibilidades de crecimiento, adaptación y expansión son prácticamente ilimitadas. Todo esto, por supuesto, si se hace bien.
Cuando se implementa un ERP, uno de los objetivos de toda empresa es mejorar sus procesos, eficiencia y todo esto encaminado a vender más. Por lo tanto, la evolución y adaptación de la empresa a cambios futuros debe estar contemplada en el roadmap. No se trata de vender más sólo durante el tiempo que dure la implementación.
Lo habitual cuando ya se tiene el MPV mínimo producto viable y disfrutar ya del ERP, en 1 mes aproximadamente debería dar comienzo el proceso de escalabilidad / evolutivo.
Durante este proceso -que puede durar por tiempo indefinido- las empresas también van a necesitar soporte, pero no en el sentido tradicional como comentábamos anteriormente.
El soporte en Odoo ERP se puede definir como un acompañamiento tecnológico y estratégico que hace el partner a cargo de la implementación debe trabajar junto con el cliente también durante la fase de crecimiento y expansión.
Como Odoo es un ERP de código abierto, la empresa puede elegir, una vez concluida la implementación, irse con otro partner de Odoo para soporte o nuevos desarrollos; pero continuar el recorrido con los implementadores originales tiene sus ventajas.
Estas son las ventajas del soporte con la empresa implementadora y no con otro partner:
- Relación de confianza entre las empresas que inicia con la toma de contacto y los inicios de la implementación de Odoo.
- El partner conoce bien el proyecto, pues ha sido el implementador y tiene el contexto suficiente y necesario para darte solución a cualquier error más rápido.
- Proporciona los informes necesarios y realiza backups sobre los errores o conflictos que ocurren posterior a la implementación, lo que mejora la toma de decisiones.
- Se ocupa de dar formación a los clientes sobre el sistema y su uso, lo que optimiza el trabajo.
- Brinda asesoramiento y guía técnica durante todo el proceso, y responde a las dudas o preguntas que tenga el cliente durante la puesta en marcha del software.
- Resuelve e interviene oportunamente en las “situaciones de crisis” producidas directamente por errores del sistema o del propio usuario.
- Soluciona las incidencias que pueden surgir durante la corrección o mejora de los módulos, los conflictos con nuevos desarrollos o los errores del propio usuario.
- La empresa implementadora está en condiciones de implementar nuevas funcionalidades en menos tiempo y alinearse con los intereses del cliente.
- El partner seleccionado puede actualizar Odoo ERP a nuevas versiones con rapidez gracias a que tiene inventariado y controlado todos los desarrollos que se han introducido, de manera que el cliente pueda disfrutar de las últimas novedades y actualizaciones de Odoo.
En la siguiente sección, comentamos algunas de esas preguntas claves que deben hacerse antes de elegir un partner para implementar Odoo.
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¿Cómo elegir un partner de Odoo con relación al soporte?
La búsqueda de un partner para implementar Odoo suele ser un proceso relativamente largo. Pueden pasar semanas y a veces meses, desde la toma de contacto hasta que se elige uno y comienza el proceso.
Durante este tiempo, se pide presupuesto a varias empresas, se hacen llamadas, se analiza mucha documentación y se va generando la relación de confianza con las distintas empresas implicadas, en la medida que se avanza con una o varias en paralelo.
Hay muchos factores a tener en cuenta a la hora de elegir un partner de Odoo, y los tomadores de decisiones en este proceso evalúan distintos aspectos según su área de expertise desde la parte financiera hasta el retorno de inversión y las opciones de crecimiento una vez implementado el software.
En el contexto de este artículo vamos a comentar sobre las consideraciones generales en relación al soporte, pero este -por supuesto- es un proceso mucho más complejo con diversos factores que influyen en la selección.
1- Elegir con un partner con expertise en tu sector
Aunque puede parecer un factor no relacionado al soporte, elegir un partner con experiencia en el mismo sector en donde se va a desarrollar el proyecto es de vital importancia.
Un partner que haya hecho proyectos similares puede entender mejor y ofrecer un soporte más adecuado y preciso en comparación con el partner que hace un proyecto en ese sector por primera vez.
Un buen punto de partida para las empresas interesadas puede ser un vistazo a los casos de éxito o los proyectos implementados por el partner. Para ello, la investigación puede comenzar en el listado de partners oficiales de Odoo así como en la propia web de cada partner en donde puede aparecer información adicional en relación a los proyectos.
En Octupus, por ejemplo, somos especialistas en ecommerce. Este sector, que es uno de los más dinámicos desde el punto de vista digital, tiene ciertas características que exigen un trabajo exhaustivo con la interconexión entre distintos sistemas, un manejo especializado de la logística y la capacidad de integrar otros procesos como el diseño web, usabilidad y marketing digital.
Cuando un ecommerce llega a nosotros, en muchas ocasiones podemos incluso predecir cuáles son los procesos más afectados en su negocio y las necesidades que le impulsan a buscar una solución tan potente como Odoo.
Este tipo de comprensión mutua ayuda mucho en la relación que habrá de establecerse y crecer a lo largo del tiempo entre las empresas y en cómo en nuestro caso, podemos aportar como partner tecnológico durante la fase de expansión o escalabilidad.
2- Acortar el proceso de la toma de decisión pidiendo una consultoría
Como comentamos al inicio, el proceso para muchas empresas comienza con múltiples peticiones y análisis de distintos factores que puede tardar meses en concretarse. Incluso en ocasiones el cliente no tiene claro si Odoo es capaz de cubrir sus necesidades.
Durante este tiempo, las empresas continúan siendo bombardeadas por mucha información. El entorno y las condiciones pueden cambiar, haciendo que sea necesario replantearse algunos temas apareciendo nuevas necesidades y haciendo más difícil la decisión.
La planificación de un proceso tan complejo como lo es implantar un ERP o bien cambiar de ERP, puede sufrir muchos cambios si la empresa implementadora no es capaz de ofrecer un cronograma adecuado o no es capaz de cumplir con las expectativas del cliente.
- Conocer si Odoo es capaz de satisfacer sus necesidades.
- Conocer con precisión el coste del proyecto.
- Determinar los tiempos de ejecución.
- Conocer las opciones de soporte disponibles y evaluar su escalabilidad.
- La información obtenida puede servir para tomar decisiones, como buscar otro ERP o elegir otro partner.
Por esa razón, en Octupus todos nuestros proyectos inician con una consultoría de objetivos, en la que los intereses de la empresa y los nuestros, como partner oficial de Odoo, quedan alineados.
Una consultoría inicial de objetivos puede resolver este problema.
Sin este paso previo, se puede ver comprometido todo el proyecto y se afecta la capacidad de crecer en la fase de expansión.
El valor para las empresas interesadas en implementar el ERP es muy alto, pues no sólo acortan considerablemente el tiempo de búsqueda y selección, sino que pueden llevarse a su mesa directiva una información potente que puede reconducir todo el proceso hacia otra solución tecnológica o bien comenzar de inmediato la implementación de Odoo ERP.
3- Preguntar por las opciones de soporte disponibles durante la implementación de Odoo y al concluir esta
Durante la consultoría o la toma de contacto con la empresa implementadora, es de vital importancia tener en cuenta el soporte.
Las empresas interesadas deben indagar acerca de la forma en que el partner ejecuta esta actividad durante y después del proceso de implementación.
Preguntas al partner de Odoo en relación al soporte:
¿El soporte está incluído como parte de la implementación?
Si el partner seleccionado no contempla la formación dentro de su metodología, recomendamos escoger otro partner, pues constituye un fallo grave.
¿En qué momento de la implementación comienza el soporte?
La empresa implementadora debe permitir al cliente ir probando funcionalidades y recibiendo formación antes de salir a producción.
¿Qué sucede si se produce un error de configuración o en el propio software durante la salida a producción?
Es normal que se detecten problemas durante esta fase.
Por esa razón, en Octupus ofrecemos dos meses completos de garantía a todos nuestros proyectos.
¿Qué canales hay disponibles para solicitar el soporte?
Los canales habituales son teléfono, correo electrónico y un sistema de tickets vía una interfaz web. También en algunas ocasiones un chat en vivo desde el sitio web del partner.
¿Como partner, se dispone de algún sistema interno de clasificación de tickets?¿Qué tiempo de resolución puedo esperar?
Hay errores que por su naturaleza afectan gravemente el funcionamiento de la empresa mientras que otros no tienen un gran impacto.
Se espera que el partner, a través de sus especialistas funcionales, sea capaz de evaluar cada situación en particular y establecer prioridades.
Es importante preguntar al partner los tiempos de resolución esperados para cada problema según su gravedad.
También hay que indagar en cómo el cliente recibe información acerca del estado de las incidencias.
En Octupus, los clientes pueden revisar en todo momento el estado de sus tickets y los niveles de prioridadedes asignados, haciendo un seguimiento de los tiempos con precisión.
¿Si se introducen nuevos desarrollos en Odoo, cómo es el proceso de soporte para estos?
Una vez concluído el mínimo producto viable, pueden introducirse cambios al software que no son estándar de Odoo y no aparecen documentados en ningún lugar.
Es importante conocer cómo el partner ofrece soporte en relación a estos, los tiempos de resolución y los costes asociados.
¿Una vez que el sistema esté estable, existen planes de soporte recurrentes? ¿Cómo sería el proceso de soporte de cara al futuro?
En ese sentido, una vez que el sistema esté estable, pueden ser necesarios nuevos desarrollos, ajustes o incluso cambio de versión de Odoo a lo largo del tiempo.
Aquí hay que indagar si el partner ofrece este tipo de soporte o seguimiento y las opciones disponibles.
¿El partner es capaz de comprometerse con el cliente a través de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
Esto es una garantía legal para ambos y definitivamente es una de las preguntas que no pueden faltar durante esta toma de contacto.
Por esta razón, en Octupus tenemos distintos niveles de SLA que se adaptan a distintos escenarios basados en nuestro expertise en más de 50 proyectos.
El soporte en Odoo ERP es garantía de crecimiento
Ya estamos concluyendo este artículo. Hay muchas ideas para debatir, conversar y reflexionar. Después de todo, el soporte en Odoo ERP se concibe desde la propia fase inicial de contacto entre las empresas.
Las empresas realizan estos cambios potentes y ajustan sus procesos para adaptarse a un mundo desafiante y un entorno cada vez más dinámico y competitivo.
Y quieren que la solución tecnológica que han elegido les ayude a enfrentar estos retos.
Odoo ERP tiene la capacidad de transformarse y adaptarse a cualquier empresa, pero es un proceso complejo que sólo Odoo o partners certificados pueden asumir, sobre todo si tienen experiencia en el mismo sector.
El soporte es uno de los pilares fundamentales donde se sustenta toda la fase de crecimiento y expansión, y puede construir una relación duradera y de confianza entre las empresas, convirtiendo al partner de Odoo elegido en un partner tecnológico que le acompañará a lo largo de todo el proceso y hacia el futuro.
La elección del partner es fundamental y existen algunas preguntas que no se pueden pasar por alto. En este artículo comentamos algunas de las más importantes.
Pero sin lugar a dudas, el punto de inicio puede ser la consultoría inicial de objetivos, en donde se despejan muchas dudas y se gana muchísimo tiempo, representando así una actividad de altísimo valor.
Si estás en el proceso de elegir un partner de Odoo o incluso de elegir un ERP, pedir una consultoría es el paso recomendado por nuestros especialistas para comenzar tu proyecto.