Ha transcurrido ya un año desde que publicamos aquí en Octupus un artículo similar a este. Por suerte, la pandemia ha ido pasando, y muchas de las cosas que esperábamos ocurrieran para los ecommerce, terminaron haciéndose realidad, especialmente el crecimiento acelerado que se experimentó.
Luego de estos largos e intensos 12 meses, qué vendrá a continuación? ¿Qué cambió? ¿Seguirá creciendo el sector Ecommerce? ¿Qué nuevos retos nos esperan?
El ecommerce sigue creciendo después del COVID
La evolución de la situación y consecuencias de la COVID19 continúa marcando la cotidianeidad para fines del presente 2021. Según encuesta realizada por el Consumer Behavior & Sentiment Study de agosto de 2021, el 48% de los encuestados creen que el retorno a la vieja normalidad no se producirá hasta 2022 o, incluso, más adelante.
El intento por retomar la vida que teníamos antes de la pandemia, estará sujeto a una serie de soluciones que hemos tenido que aplicar. Las ventas online son una de estas soluciones que nos han facilitado la vida.
De este modo, la venta de productos para satisfacer las necesidades básicas durante la pandemia en el año 2020 aumentó en más de un 50%.
Aunque la situación tiende a regresar poco a poco a la normalidad en medio de amenazas de nuevas variantes de COVID, y el ecommerce va desacelerándose en su crecimiento en comparación con el año anterior, muchos sectores continúan al alza.
A la llegada del 2022 el comercio electrónico puede tener un alcance de un billón de dólares (lo que en euros sería un millón de millones), según los datos recogidos por el Índice de Economía Digital de Adobe , cifra que concluyen a partir de un estudio global de compras online donde declaran que el comercio electrónico en todo el mundo alcanzó los 876.000 millones de dólares en los primeros tres meses de 2021 (aumento significativo del 38% interanual). Con las tasas de crecimiento actuales, pronostica que el comercio electrónico global alcanzará los 4,2 billones de dólares en 2021
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aumento del crecimiento interanual del sector en el primer trimestre de 2021
Ganadores, perdedores y precios al alza
Con la reapertura de las tiendas físicas, muchos sectores comenzaron a retornar a niveles de crecimiento previos a la pandemia. Como era de esperarse, moda y calzado son dos ejemplos de estos que se van estabilizando luego de una disminución durante el 2020 y parte del 2021.
Complementos es otro de los sectores que comienza a retornar a su tasa de crecimiento previa a la pandemia, mientras que alimentos y cosmética comienzan poco a poco a descender.
No obstante, es alentador ver que en casi todos los sectores se experimentan crecimientos, lo que indica que a pesar del retorno paulatino a la normalidad, la adopción de los hábitos digitales se consolidó entre los consumidores. De hecho, según un estudio de la consultora MARCO citado por El País, un 74% de los consumidores dicen que sus hábitos de consumo cambiaron, y un 60% compra más por Internet.
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Consumidores que afirman que compran más por internet después del Covid19
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Consumidores que afirman que sus hábitos de consumo cambiaron
Otra de las tendencias que esperamos al menos durante parte del 2022 es el aumento de los precios en algunos productos e incluso la escasez en casos puntuales.
El retorno a la normalidad y los cambios bruscos en algunos patrones de consumo que derivan de ello, han puesto bajo tensión las cadenas de suministro de todo el mundo, creando distintos niveles de retrasos, escasez e incluso imposibilidad de dar respuesta a la demanda. Ello ha terminado reflejándose en los precios finales al consumidor.
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De igual forma, la crisis energética en China ha detenido por completo algunas fábricas, ralentizando o demorando las producciones de determinadas materias primas y por tanto afectando el resto de las cadenas de producción de dependen de estas, que son muchas a nivel mundial.
Algunas de las categorías en las que se esperan precios en aumento son los comestibles, equipos y suministros médicos, medios de comunicación y entretenimiento, electrónica y artículos deportivos.
Para muchas pymes, es importante automatizar aún más sus procesos (especialmente aquellas que fabrican productos) para hacer frente de manera efectiva a la subida de determinadas materias primas y por tanto del aumento de los costes de producción.
Pagos flexibles y compras más fáciles
La experiencia de usuario es determinante en la relaciones del ecommerce con sus visitantes y clientes.
Diversos factores como el diseño de la interfaz, la presentación de la información en el sitio y las facilidades de búsqueda de productos intervienen en esta especialidad, por sólo mencionar algunos.
Pero la experiencia del usuario se extiende aún más allá e incluye además los servicios postventa e incluso la diversidad de opciones a la hora de elegir un transporte o gestionar el pago, en un carrito sencillo y confiable.
En tiempos de crisis, aumento de precios y tensiones económicas como resultado de la pandemia, las facilidades de pago se volvieron foco de atención.
La modalidad de “compra ahora y pague después” se impuso, aumentando en los dos primeros meses de 2021 un 215%, comparado con los mismos meses del año anterior.
Además, los consumidores que utilizaron este método de pago hicieron pedidos con un ticket medio un 18% superior a la media vs. Otros métodos de pago.
En 2022 se espera que esta tendencia continúe consolidándose como una de las más apreciadas por los consumidores y que puede determinar la elección de un ecommerce u otro a la hora de realizar la compra sobre todo de productos o servicios donde el ticket medio no es tan elevado.
EL uso de dispositivos móviles continúa consolidándose
Los dispositivos móviles continúan estando entre los preferidos para las compras en comercio electrónico. No sólo se utilizan solo para comprar, sino también para investigar sobre los productos antes de tomar una decisión.
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Se espera que los consumidores sean cada vez más exigentes durante el 2022 y prefieran estar bien informados sobre su compra antes de tomar una decisión. Una buena estrategia de contenidos y educar a tus clientes sobre tus productos y servicios, debe continuar definitivamente como una de las prioridades de tu empresa para el próximo año.
Tu web debe estar optimizada para móviles de manera que los usuarios puedan consumir tus contenidos desde sus dispositivos.
Se pronostica que las ventas del comercio móvil aumenten un 15 % al cierre de 2021.
En relación a la experiencia en móviles, se espera que distintos servicios continúen su consolidación o disponibilidad en estos dispositivos, permitiendo a los usuarios gestionar no sólo la compra, sino también consultar la disponibilidad de productos en tiendas locales, interactuar con un representante de ventas y la autogestión de determinados servicios.
Por lo tanto, durante 2022 continuará la integración de los móviles con el resto de la experiencia comercial más allá de la compra. Las empresas deberán valorar cómo mejorar estas interacciones con sus clientes para crear experiencias más completas y satisfactorias, así como lograr clientes recurrentes.
Marcas responsables y más flexibilidad, en todo.
Todos hemos sufrido las consecuencias de la crisis a raíz de la pandemia durante este 2021 que ya casi termina.
A nivel psicológico, se ha despertado una conciencia colectiva y también hacia lo individual que busca más la solidaridad hacia otras personas y la preocupación hacia el entorno, la comunidad y el medio ambiente.
Después de estos dos años tensos y complejos, los usuarios quieren conectar con las empresas de otras formas, haciendo más énfasis en la responsabilidad y en las facilidades que estas les ofrecen.
Esta fue una de las cosas que comentamos el año pasado y que parece llegó para quedarse.
En general, vimos durante el 2021 que el comportamiento de los consumidores en los ecommerce tuvo estas características:
- El optimismo del consumidor decreció y fue más cauteloso en ciertas compras.
- Los consumidores favorecieron las compras de productos nacionales en algunos sectores e incluso fue un factor importante fue la proximidad.
- Algunos sectores vieron consumidores con compras más impulsivas mientras que en otros (especialmente productos considerados no imprescindibles) las compras fueron más planificadas.
- El precio fue un factor determinante.
- Los consumidores valoraron más las marcas comprometidas con el medio ambiente y la sociedad.
Hacia lo interior, las empresas deben revisar todos sus esfuerzos en relación a la imagen de marca, la interacción con la comunidad y una visión clara de sus objetivos sociales, teniendo en cuenta que ahora más que nunca los usuarios estarán teniendo este factor en cuenta a la hora de tomar una decisión de compra.
Cuida los clientes y contactos que ya tienes
También durante el 2022, lograr la fidelización de un clientes continúa siendo uno de los objetivos fundamentales.
Los planes de Google de eliminar las cookies a partir de 2022 en su navegador Chrome, levantaron las alarmas durante este año. La implicación directa es la pérdida aparente de la habilidad de segmentar con más precisión las campañas de pago y la medición en ciertos escenarios. Para muchos ecommerce que dependen fuertemente de esta modalidad, fue una preocupación esta noticia.
El lío y al polémica fue tan grande que lo que inicialmente se esperaba estuviese ocurriendo ahora mismo, terminó posponiéndose hasta finales de 2022 e incluso 2023, a falta de una alternativa madura y convincente que dejara contentos a los anunciantes y a muchas empresas de publicidad.
En cualquier escenario –más si esto de las cookies llega a ocurrir- trabajar con nuestra base de leads o contactos y nuestros clientes debe estar en el foco de atención en 2022 por las mismas razones de siempre: clientes recurrentes ofrecen mayores ganancias y porque en un futuro puede que sean los únicos datos reales que tengamos para medir y tomar ciertas acciones.
Para agregar más complejidad al asunto, vimos durante el 2021 grandes marcas que antes vendían sólo a Retailers o B2B, abrir canales de venta minorista. Estas empresas, con presupuestos altos para publicidad y reputación digital ya lograda, hicieron la competencia aún más reñida, aumentando el coste de adquisición por lead en muchos sectores e incluso el coste por clic para ciertos términos en campañas de pago en Google y otras plataformas.
Hablando de publicidad, el año también estuvo lleno de polémicas con los movimientos de Apple entorno a la privacidad de los usuarios, implementando tecnologías en sus dispositivos que impidieron a ciertas plataformas, como Facebook, recopilar datos de este público, derivando en pérdidas millonarias para la empresa de la “f” azul, situación que aún no ha podido resolver. La guerra entre estos dos gigantes tecnológicos acaparó titulares.
Un 2022 más exigente y lleno de retos
A pocas semanas de que finalice el 2021, el próximo año se perfila como otra etapa compleja para muchos comerciantes, en un entorno altamente cambiante.
Luego de una aceleración del ecommerce, la vuelta a la normalidad va poco a poco estabilizando el crecimiento del comercio electrónico a niveles previos al COVID para algunos sectores.
No obstante, la mayoría de ellos crece y se espera sea la tendencia, evidenciando la adopción de nuevos hábitos de consumo aún con la vuelta a la normalidad.
Los Ecommerce una vez más tendrán que competir con las experiencias de la tienda física que va retomando su espacio perdido durante la pandemia.
Por otra parte, usuarios más exigentes y comprometidos con el medio ambiente piden a las marcas políticas ecológicas y sociales más responsables y una atención personalizada e impecable durante y después del proceso de compra. También exigen más flexibilidad y experiencias integradoras más amplias.
Una organización efectiva de todos los procesos internos de la empresa, la automatización y medición, permitirán a los ecommerce tomar decisiones acertadas para enfrentar esta nueva etapa, en donde las consecuencias de un mundo casi detenido en el tiempo durante varios meses, cambiaron para siempre la forma de ver e interactuar con el comercio electrónico y las empresas.
Al igual que el año anterior, terminamos este artículo recomendando que cuidemos nuestros usuarios y enfoquemos buena parte de nuestros esfuerzos en la retención y fidelización.
Mientras concluímos esta redacción, se asoman las amenazas de nuevas variantes de COVID y los mercados continúan reaccionando a los temores de nuevos cierres o restricciones. El 2022 al parecer vivirá aún algunos momentos de incertidumbre en relación a la pandemia.
La mejor forma de estar preparados para esta etapa es contar con la estrategia y las herramientas necesarias en el entorno digital que aseguren la flexibilidad y capacidad de respuesta efectiva para cambios inesperados.
Odoo, el ERP de código abierto, continúa mostrando sus fortalezas en este sentido, y las empresas que ya lo han implementado correctamente tendrán noches de sueño más tranquilas mientras avanzamos por los inesperados meses que están por venir.
