Ecommerce en España 2020: tendencias, estrategias y mejoras para superar la competencia

El mundo cambió, y lo hizo en apenas pocos días. Las dinámicas sociales y los hábitos de los consumidores se vieron fuertemente afectados durante la pandemia de COVID-19. Algunos negocios experimentaron un aumento en sus niveles de facturación, mientras que otros han caído durante estos meses.

A pesar de esto, la gran mayoría de Ecommerces han visto un incremento notable de sus ventas, debido a la alta demanda de las compras online ante el cierre de tiendas físicas y las nuevas restricciones sociales y de movilidad.

Según un estudio de Elogia, el Ecommerce en España tiene una penetración del 73% y durante los últimos meses se han sumado unos nuevos 800.000 usuarios a las compras online.

Como resultado, la competencia ha crecido y muchas tiendas online han tenido que ponerse a prueba durante este período tan exigente. Los consumidores se han vuelto más selectivos y demandan tiempos de entrega menores, más información y experiencias diferenciadoras.

¿Qué hacer para enfrentar esta situación y no morir en el intento? ¿Qué cambios podemos esperar en los próximos meses? Estaremos debatiendo esto en las próximas líneas, aquí en el blog de Octupus.

La clave está en la retención de clientes , la diferenciación y la expansión del Ecommerce

Prácticamente todos los sectores experimentaron un aumento en sus ventas online durante esta etapa. Sin embargo, algunos sectores como modas, hotelería, turismo y viajes vieron caídas significativas durante este periodo, en correspondencia con los los cambios sociales acotecidos debido a la crisis sanitaria.

El miedo a las aglomeraciones, el cierre de muchos empleos y los propios efectos psicológicos de la crisis, no sólo han traído un aumento de las compras, sino que ahora los consumidores esperan marcas más comprometidas en lo social e incluso con el medio ambiente. La seguridad en la compra y la confianza toma un gran protagonismo.

Para muchos negocios, esto implica una necesaria transformación no solo en la experiencia de compra y en su gestión interna sino en su discurso como marca. Dado que comprar en físico ahora será una acción más reflexionada, las compras online adquieren un perfil más emocional. 

De los factores que más han cambiado y cómo enfrentar los nuevos retos, conversamos a continuación

Adquirir un nuevo cliente ahora es más caro

Con toda esta avalancha de usuarios, tráfico y cambios drásticos en casi todos los sectores, el costo de adquisición del cliente terminó subiendo. Ahora es mucho más difícil captar un nuevo cliente que antes.

Esto también es resultado de una tendencia que se profundizó en los últimos meses. Las grandes marcas, que usualmente enfocaban su mercado a otras marcas o mayoristas (B2B) han pasado ahora a captar clientes minoristas o al usuario final directamente.

Estas grandes empresas tienen recursos financieros para hacer campañas de pago, contenidos y otras estrategias de adquisición muy agresivas. Con ello elevan la competencia a niveles no alcanzables por empresas más pequeñas o medianas, subiendo también el coste por clic (CPC) en los anuncios de pago así como la competencia en SEO orgánico.

PROBLEMA: Aumento de coste de adquisición de cliente

SOLUCIÓN: Fidelización de clientes. (Cuida los clientes que ya tienes!)

Ahora más que nunca es importante que esos clientes que ya tienes en tu Ecommerce se mantengan fieles a tu marca. Como son clientes ya adquiridos, por cada compra que realicen de manera recurrente tu margen de ganancia es mayor, pues no tienes que invertir en captarle, como si sucederá con esos nuevos que ahora son mucho más caros que antes.

• Gestiona correctamente los carros abandonados: te sorprenderá cuántos clientes pueden regresar a tu Ecommerce
• Promociones, bonos de descuento, newsletter, envía contenidos interesantes. También correos con productos relacionados pueden funcionar.
• Ofrece un servicio estelar: gestiona incidencias rápidamente, trabaja por mejorar los tiempos de envío y mantén los canales de comunicación activos y abiertos con tus clientes.
• Si tu ecommerce cuenta con muchos usuarios y un alto tráfico, puedes probar herramientas de automatización de marketing como Retail Rocket o Odoo Marketing Automation.

Prepara tu E-commerce para recibir a nuevos usuarios que no son nativos digitales

Otro de los cambios notables que trajo consigo esta crisis fue la incorporación de nuevos usuarios a los Ecommerce que no son nativos digitales. Para muchos usuarios, comprar online se ha vuelto una necesidad. Esto se ha visto especialmente en la compra de comida y medicinas

Esto significa que lo que para muchos de nosotros resulta natural en nuestra experiencia en el uso de una tienda online, para ellos es nuevo y puede resultar complejo.

Si bien es cierto que por la naturaleza de cada E-commerce este no será un público potencial para absolutamente todos, si cabe preguntarse ¿Está preparado nuestro Ecommerce para ofrecer una experiencia de compra fluida a estas personas?

No podemos perder la oportunidad de captar este tipo de clientes.

PROBLEMA:  Los nuevos clientes con poca experiencia en Ecommerces necesitan realizar compras de manera satisfactoria y sin puntos de fricción con la interfaz de la tienda.

SOLUCIÓN: Adapta tu tienda para facilitar el proceso de compra para estos nuevos usuarios

Investigar bien el buyer persona o compradores ideales para tu Ecommerce. Si tu tienda tiene el potencial de atraer este tipo de clientes, debes tener una interfaz que sea fácil de usar para los nativos digitales y a la vez sencilla para los que no lo son. También puedes:

• Mejorar los canales de soporte para asistir a nuevos usuarios durante la compra o después de esta, de manera que si alguien necesita ayuda , estés ahí en ese momento.
• Generar confianza en tu Ecommerce, especialmente en las páginas de productos: este sector necesita más pruebas para confiar en tu tienda. Los certificados obtenidos por tu tienda, métodos de pago, tiempos de entrega, pruebas de aceptación social (reviews, comentarios, social share) pueden ayudarle a tomar esa decisión.
• Ofrece información adicional: a menudo tenemos la posibilidad de ofrecer en la propia interfaz información adicional de cómo comprar. En forma de tooltips, faqs, documentación, video explicativo o cualquier otra variante que no resulte intrusiva para los nativos digitales pero que esté al alcance de quién lo necesite.

Ofrece una experiencia diferenciadora a tus clientes

La competencia aumentó drásticamente durante esta etapa. Muchas empresas adaptaron sus estrategias de negocios en un intento por sobrevivir a la crisis, mientras que la gran mayoría aumentó sus esfuerzos en la captación de clientes.

Esta situación ha traído consigo clientes mucho más exigentes en todos los aspectos. Un error en tu Ecommerce es ahora imperdonable, y más cuando las grandes marcas están compitiendo también por él. Si lo pierdes, probablemente no regrese nunca más.

Los clientes ahora demandan experiencias diferenciadoras y personalizadas a la hora de comprar online. Ya no basta con un diseño bonito, o que estén los elementos “estándar” o esperados en tu tienda online. Ahora el cliente espera encontrar el producto que desea de manera rápida en tu tienda, tener toda la información disponible de manera amplia y de fácil consumo, y a la vez poder realizar la compra con agilidad y sencillez. Y si logras que este proceso sea además agradable o placentero, ya le tienes ganado.

Pero la experiencia no solo se queda aquí, sino que abarca incluso hasta la recepción del envío, la posible gestión de incidencias y la comunicación posterior con la empresa.

PROBLEMA: Los clientes son más exigentes y demandan experiencias diferenciadoras durante la compra

SOLUCION: La solución aquí depende mucho del producto o servicio que vendas. En general, estos consejos te pueden ayudar:

• Trata de tener en tu Ecommerce una experiencia de usuario (UX) fluida y sin fricciones. Los visitantes deben ser capaces de realizar todas las acciones que deseen con naturalidad y facilidad en tu tienda.
• Tu tienda debe estar perfectamente adaptada a cualquier dispositivo, ya sea móvil, tablet o PC. Además, la velocidad de carga y la disponibilidad del sitio deben ser altas. Invierte en un hosting de calidad.
• Observa la competencia: Necesitas ver qué están haciendo los demás para intentar aportar un poco más a esa experiencia. No intentes copiar todo lo que ves, sino que observa, adapta y mejóralo.
• Recuerda, si tu ecommerce está comenzando y no tiene tráfico, concéntrate en obtener un mínimo producto viable o lo que es lo mismo, una tienda funcional, antes de invertir recursos en desarrollos y modificaciones. Esto solo atrasará el lanzamiento y te impedirá ir captando tus primeros clientes.
• Mantente al día con las novedades y crea puntos de contacto más cercanos a tu cliente: prueba variantes que estén a tu alcance, como la realidad aumentada, videos de productos, envío de muestras a domicilio, webinars o charlas en vivo, etc.

Amplía tu radio de acción y llega a nuevos clientes

Una vez que tu Ecommerce tiene relativamente controlado su mercado, es momento de explorar nuevos horizontes. Hacer llegar tu producto o servicio a otras latitudes puede traerte nuevas oportunidades para captar clientes, incluso en mercados en donde la competencia puede resultar menor en comparación con la local o nacional en donde tu negocio opera.

Internacionalizar tu Ecommerce tiene retos importantes, estos son algunos de ellos:

• Entiende el mercado de destino: se requiere un estudio detallado de tus potenciales clientes en esa nueva región o país en dónde quieres vender. Debes tener en cuenta tanto cuestiones culturales, lingüísticas, la competencia local y otros muchos factores.
• Logística: antes de lanzarte, debes tener coordinado cómo hacer llegar los productos a tus clientes, los tiempos de entrega, costes y gestión de inventario en general, de manera que puedas asumir la demanda.
• Temas técnicos: necesitarás adaptar tu web o bien crear una nueva para múltiples lenguajes, en donde es muy importante la personalización para crear experiencias de compra coherentes con el público potencial que quieres alcanzar.
• Temas legales: Según el país y el producto o servicio que vendes, puede que tus esfuerzos de internacionalización pasen por asuntos de aduana, certificaciones sanitarias, impuestos adicionales o cualquier otra ley local con la que hay que cumplir para poder vender.
• Alta inversión publicitaria para darte a conocer en nuevos mercados: Si nadie te conoce, necesitarás invertir fuertemente en campañas de marketing de pago, estrategias de backlinks y otras acciones publicitarias para dar a conocer tu producto o servicio.
• Lleva el soporte a tu nuevo público: Tus nuevos clientes pueden necesitar soporte. Ya dijimos más arriba que es una parte fundamental de la experiencia. Dependiendo del tamaño de ese nuevo mercado, necesitarás crear o adaptar nuevos mecanismos para atender los problemas que puedan acontecer. Esto puede requerir Call Centers regionales, canales de chat en varios idiomas y documentación online específica para esos mercados. También debes concebir correctamente la gestión de incidencias y devoluciones.

Este no es un proceso que se puede realizar de la noche a la mañana. Si te ha sorprendido la crisis en medio de esta competencia brutal que está aconteciendo en el mundo Ecommerce, puede que no llegues a tiempo a la carrera o que tus recursos no sean suficientes.

Problema: Alcanzar nuevos mercados, regiones o países con tu Ecommerce, para expandir tus ventas.

Solución: Apóyate en marketplaces e integraciones, tercerizando así las tareas complejas. Automatiza tu Ecommerce y apóyate en las integraciones.

Existe una gran cantidad de Marketplaces en toda Europa y el mundo en donde tu Ecommerce puede vender. Cuando te apoyas en la venta en Marketplaces :

• Aprovechas su branding, posicionamiento y prestigio en los mercados a donde te diriges. Tu público confía en el Marketplace, y a través de este te conocerá.
• Al mercado español le encantan los Marketplaces: es el lugar natural para encontrar ofertas y precios más bajos. Competir con otros vendedores te pone directamente en ojos de potenciales clientes. En muchas ocasiones los usuarios que te ven en el Marketplace pueden visitar tu web en busca de información o un precio menor, y ahí le puedes atrapar.
• El marketplace se encarga de los envíos y devoluciones al cliente final, así como de la gestión de los temas legales en los países de destino.
• Vende solo los productos que desees de tu catálogo, puedes experimentar: Si las cosas no funcionan como esperas puedes probar otras variantes sin incurrir en grandes pérdidas de dinero y tiempo.
• Vende en varios marketplaces de manera simultánea

Una de las mejores opciones para desplegar este tipo de soluciones de manera rápida es la integración de tu ecommerce con un ERP de código abierto. Un ERP puede ayudar a tu Ecommerce en la gestión de los puntos débiles de tu CMS o tienda online, como lo son las devoluciones, logística y facturación, y a la misma vez servir de puente o conector universal con otros sistemas, como pueden ser marketplaces o transportistas.

El hecho de que sea de código abierto es lo que permite esta flexibilidad de conectar con cualquier sistema externo sin ataduras de ningún tipo, a diferencia de los ERP propietarios o de código cerrado en los que se depende completamente del editor del software.

Odoo, el ERP de código abierto ofrece esta posibilidad a través del módulo Odoo Multichannel desarrollado por Octupus. Con este módulo puedes conectar todas tus tiendas online con varios marketplaces y transportistas de manera simultánea y en poco tiempo, sin que para que ello necesites cambiar absolutamente nada en tu tienda.

MEJORA LA COMUNICACIÓN DE TU MARCA

No cabe duda que la crisis sanitaria y el encierro obligatorio tuvieron un coste no sólo económico sino también psicológico. Es una nueva realidad en la que la desconfianza y la inseguridad han aumentado, junto a una percepción de riesgo mayor.

Esto ha tenido un efecto también en la forma en que se perciben las marcas y la actitud de estas frente a la crisis y las personas. Estamos hablando de usuarios más comprometidos no solo en lo social, sino que también buscan marcas que lo estén.

El usuario aprecia ahora marcas más cercanas, comunicativas, responsables con el medio ambiente y con la sociedad en general.

PROBLEMA:  Los usuarios  demandan marcas más comprometidas y cercanas

SOLUCIÓN:  Mejora la estrategia de comunicación de tu tienda online / marca.

• Sino lo has hecho aún, este es un buen momento para crear o actualizar tu blog con contenido de interés para tu comunidad. Ahora se consume más contenido que antes. Además esto te ayudará con el SEO.
• Interactúa con tu comunidad en las redes sociales. Si tienes Odoo, te recomendamos el módulo Odoo Social Marketing.
• Céntrate en los beneficios de tus productos o servicios y en cómo puedes ayudarles a resolver los problemas y no en el producto/servicio en sí.
• Apoya eventos de carácter social; muéstrate solidario con tu audiencia y ofrece cupones de descuento, promociones especiales y otras iniciativas en las que las personas perciban la implicación de tu marca.
• Genera confianza en todo momento en tu web. Además de usar un dominio seguro (https) deja claro métodos de pago, tiempos de entrega y devoluciones, garantía y cualquier otra información que ayude en la decisión durante el proceso de compra

Lo importante, en resumen

Si bien es cierto que el mundo se enfrenta a un escenario difícil de predecir en términos económicos, los cambios en los hábitos de consumo impulsaron aún más algo que hace tiempo ya venía avanzado con más fuerza: el comercio electrónico. Y llegó para quedarse.

Como en toda crisis, hay ganadores y perdedores.  Y todo parece indicar que los Ecommerces tienen la oportunidad como nunca antes de ayudar a los consumidores a comprar de manera segura y sencilla, y a la misma vez aumentar sus ventas.

En consecuencia, grandes marcas que nunca vendieron a clientes finales han salido ahora en su búsqueda y muchas pymes han iniciado o consolidado sus estrategias de transformación digital para hacer frente a la creciente competencia y a los cambios  impuestos por la nueva realidad.

Lo cierto es que esto es una carrera contra el tiempo, y quienes no hayan iniciado este proceso aún tienen los minutos contados para hacerlo antes de que sea demasiado tarde.

Para tener un Ecommerce exitoso en el futuro inmediato, se requiere reforzar 3 elementos fundamentales: fidelizar los clientes que ya se tienen, mejorar las experiencias de compra con propuestas diferenciadoras y expandirse hacia nuevos mercados y públicos.

En este sentido, automatizar procesos, mejorar la gestión del Ecommerce y conectar con varios marketplaces y transportistas puede marcar una ventaja competitiva importante para enfrentar la feroz competencia que vivimos.

Integrar un ERP de código abierto con tu Ecommerce ofrece una solución inmediata a esta problemática y otras futuras gracias a la flexibilidad de adaptarse a cualquier entorno y de modificarse en cualquier momento con desarrollos a medida, sin ataduras de ningún tipo.

Esta integración puede hacerse de manera simultánea con las mejoras o cambios en tu tienda online enfocadas en la experiencia de compra.

Cuando todos estos factores estén a tu favor, y la interacción del cliente con tu negocio sea satisfactoria de principio a fin, estarás en condiciones de aumentar tus ventas y aprovechar la inercia de este momento complejo que vino a reafirmar algo que ya se sabía: el Ecommerce es el futuro y continuará su expansión de manera acelerada.